La gestion des situations d'accueil difficiles

I) Les conditions d’un bon accueil

• Les différents paramètres à prendre en compte (environnement, attente, demande…)
• Les attentes et besoins des personnes accueillies
• Les bases d’une communication, claire, précise (écoute, reformulation)
• Les outils d’expression facilitant la rencontre (le langage du corps, le langage des mots)

II) Approche des situations difficiles

• Les différentes manifestations de l’agressivité
• Colère : origine, manifestations
• Sentiments et émotions relatives aux situations de tensions
• Les comportements à éviter et/ou à adopter dans les situations à risques
• La gestion des erreurs
• La gestion des insatisfactions
• La gestion des critiques
• La formulation de demandes
• Comment maintenir une certaine disponibilité interne pour favoriser son écoute et maîtriser son stress.

III) Analyse de la pratique professionnelle

• Repérage des situations-problèmes et étude de cas
• Mise en situation à partir de cas préparés et entraînement.
• Utilisation de l’outil vidéo
• Mises en situations selon études de cas apportées par les participants. Le groupe repère et analyse les comportements efficaces et inefficaces ainsi que les réponses les plus appropriées. Le formateur effectue des apports à partir des contextes évoqués.