I- PROGRAMME DE LA FORMATION

I)   Accueil et image de marque de l’établissement

• Représentations et perceptions des stagiaires concernant l’accueil (physique et  téléphonique) des usagers et de leur famille
• L’accueil à l’hôpital
• La place de l’accueil dans le processus de prise en charge du patient et / ou de sa famille
• L’accueil et l’image de marque de l’établissement

II) Accueil et environnement réglementaire

• La définition de l’accueil des usagers au Centre Hospitalier de Cambrai
• Rappel des éléments de la Charte du patient hospitalisé
• La loi du 4 mars 2002 relative aux Droits des Patients

III) Les composantes de la fonction accueil de l’établissement

• Les dimensions participant à la relation d’accueil
• Détermination par le groupe des critères d’un bon accueil
• Les critères de qualité

IV) Notions de base sur les comportements adaptés à une situation d’accueil physique ou téléphonique de qualité-Psychologie de la Communication inter – personnelle et relation d’accueil

• L’accueil et ses dimensions relationnelle et organisationnelle
• Objectif : comprendre le comportement des personnes accueillies (en face à face ou au téléphone)
• Les patients et leur famille
• La communication interpersonnelle et la relation avec les personnes accueillies
• La communication interne
• Les attitudes de base pour  bien communiquer
• Les principes de base de toute communication interpersonnelle
• Liens entre attitudes, comportements et opinions

V)  La gestion des situations particulières, délicates, difficiles

• La gestion du stress et de l’agressivité en situation d’accueil (téléphonique ou de face à face) avec la personne soignée et ou sa famille
• Dissocier la part liée à l’affectif : vécu, ressenti et celle liée à des éléments rationnels : faits et situations
• L’agressivité
• Définition d’un protocole de gestion des interlocuteurs difficiles en situation d’accueil
• La gestion des autres situations difficiles :
• Limites de ses compétences : à quel moment et sur quels critères faire appel aux ressources de l’équipe ?

VI) Les étapes du processus d’accueil valorisant l’accueil dans l’établissement - Améliorations à conduire

• Analyse de cas concrets et applications pratiques
• Exploitation, au regard des apports didactiques réalisés, des situations évoquées au démarrage du stage.
• Formalisation des processus d’accueil sous forme de logigramme et  exploitation en groupe des logigrammes décrivant les processus d’accueil selon les pôles d’activités les services, les personnes accueillies et leurs demandes
• Mise en évidence des points forts et des points critiques des différents processus d’accueil
• Analyse des spécificités liées à chaque contexte
• Analyse des difficultés ressenties
• Les améliorations à conduire

II- INFORMATION PRATIQUE

PRE-REQUIS :

-Savoir lire, écrire, comprendre et s'exprimer en français

PUBLIC VISE :

-Tout public

MODALITES PEDAGOGIQUES :

-Alternance d'exercices théoriques et pratiques

MOYENS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :

-Méthodes actives et participatives

-Vidéos

MODALITES D'EVALUATION ET DE SUIVI :

-Test

-Quizz

PRIX :

350 €

DUREE DE LA FORMATION :

7 h

CENTRE DE FORMATION :

-Formation disponible dans l’ensemble de nos centres de formation