Description
L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client.Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.
PROGRAMME
1- Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
- Appréhender les spécificités du téléphone.
- Comprendre l'importance du sourire.
- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
2- Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- L'écoute active et objective.
- Pratiquer la reformulation.
- Savoir questionner.
3- Utiliser un langage efficace
- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
4- Traiter les demandes par téléphone avec méthode
- Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande
5-Traiter les objections
- Identifier les différents types d'objections.
- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.
6- Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
- Savoir répondre aux objections §Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
- Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone
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